Pass sanitaire

@lala67 covid ou pas, on est comemrçant avec de la relation client quotidienne donc on peut être confronté à des situations dites de crise : insatisfaction client, non respect des règles etc...mais comme une boulangère ou un coiffeur.

y a pas de solution miracle bien que l'on trouve des multitudes de rece"ttes de communication en gestion de crise. la base c'est de faire baisser la pression et surtout de ne pas rentrer dans les tours pour montrer qu'on est le plus fort, c'est la solution pour que ça se termine physiquement. il faut écouter, montrer de la compréhension (même feinte...), reformuler pour motrer qu'on comprend le client, son soucis ou sa réclamation et ensuite après avoir un peu attendri la viande, on explique notre point de vue et la règle si besoin. par contre avec fermeté mais douceur dans le ton car la règle c'est la notre.

en fonction des personnalités de chacun, c'est plus ou moins simple à mettre en palce. surtout que sincèrement on y est peu confronté dans notre activité si on ficelle bien tout avant les arrivées.

...tu m'as bien répété, Vincent ...nul doute que ce soit bien compris

...et d'ajouter que cette méthode s'emploie aussi en sens inverse ...pour amener un client a devenir un "super enthousiaste" et laisser de supers avis de ouf'

Merci pour tout ces conseils, je suis sûre qu'ils vont bien servir.

Lala67 a écrit:

 pour les personnes qui ne se sentent pas d'affronter des colériques, que faudrait-il faire ? Que conseiller ?...

A mon avis il ne reste que deux solutions si on craint l'affrontement. On doit déléguer l'accueil ou si c'est impossible fermer temporairement hélas, le temps que ce pass soit assimilé ou supprimé.

Si on accepte l'affrontement on applique la méthode rappelée ci dessus par Philippe et elle marche mais c'est toujours désagréable,  stressant et perturbant même quand on s'y est préparé. Chez moi ça m'empêche de dormir la nuit suivante même en cas de succès de la négociation car c'est une négociation que de calmer un ou une personne agressive.
Quand j'écris celà ça me rappelle les rounds de négociations avec les acheteurs de centrales d'achats. Toujours écouter mais toujours se préparer au combat, c'était des agresseurs qu'il fallait temporiser avec les mêmes méthodes que décrites par Philippe. Ou les négociations avec les fabricants mais là les rôles s'inversaient je jouais le rôle de l'agresseur.

Il ne faut jamais trop anticiper une confrontation verbale ou limite physique , c'est toujours ce que recherche "l'agresseur" en premier : culpabiliser, terroriser, stresser son "adversaire" pour prendre "l'ascendant" sur autrui (..ça peut être sa femme, aussi, pour les "pervers narcissique", et on les détecte assez rapidement, ceux là, au 1er contact quand ils sont ensembles).

Perso, j'ai pris l'habitude d'en faire un jeu, si un "cas" se présente : le déstabiliser malgré lui, et sans violence verbale , détecter ses failles, ses faiblesses, ses goûts, ses regards alentours, ses questions, etc...bref,  le "profiler" avant qu'il ne devienne désagréable, pour apporter dans la conversation du premier dialogue, des éléments qui le déstabiliseront.

Pour certains, le "répondant" est libérateur, personne habituellement ne les affronte, et la moindre "résistance argumentée" peut suffire à les amadouer très vite, voire d'en faire des "fans".
Pour d'autres, plus "malades", ils resteront tranquilles et silencieux le temps de leur séjour, ne sachant pas vraiment comment vous "dominer", ils restent en "stand-by" d'agressivité et passeront en mode "séduction", à l'affut, quand même (c'est là qu'il faut être parfait sur notre service, et nos prestations !) .

Plusieurs fois, des épouses, m'ont glissé en aparté, que leur "affolé", était transformé, que la région, le cadre probablement devait agir ..

"Retourner" un méchant est toujours un plaisir dans ce jeu (..encore une fois, il faut en faire un jeu)

Et puis...« A vaincre sans péril on triomphe sans gloire »

hop-hop-hop...les p.dej, now ! (j'ai justement un cas parigo, "génie de beurking", fougueux à dompter, et qui rue encore ! )

Je m'étonne - un peu   - de vous retours car ici ça "PASSE tout seul"   . Pis, je pense que nous sommes en bout de chaîne, de journée, les gens sont là et dégainent leur tel avant même que tu demandes.

Après l'ambiance est différente cette année par rapport à 2020.
Autant l'année dernière j'avais senti un vent de libération, joyeux dans le fond de l'air....
Autant cette année c'est la lassitude et l'agressivité qui prédomine....
Comme nous, les clients sont à cran....Ils se demandent quand ils vont reprendre leurs habitudes d'avant... et si c'était plus jamais comme avant ?

Bref c'est pas les 10, 15 ou même 30 jours de "vacances" dans une ambiance pour le moins frustrante (pas d'activités, de fêtes de village, pas de petites animations concerts en semaine, rien de rien Ici ....) qui vont les détendre....

Autre constat le "TPMG Concept" a avancé à TRes GRand PAS ...
J'ai des gens à la maison pour 4/5 jours qui ont même du mal a me dire "Bonjour" le matin....
Ca roule en super grosses bagnoles, mais ne souhaites pas participer à la TH* le soir..."oh non nous ne mangeons pas le soir", pis quand tu va faire la chambres, tu retrouves chips, Kro ou bouteille de vin quand c'est pas alcool et triangles de pain de mi rassis..du Lidl du coin ...De la bouffe de Merde dirait JP Coffe dans La chambre ou c'est interdit ( normalement)...

Bref année et clients complexes alors pour me préserver, moi non plus je ne m'intéresse plus a eux, ne pose plus de question, reste très superficiel et finalement ça leur va bien. Je n'ai jamais fait aussi peu de TH que cette année.... car j'ai beaucoup remplis avec les OTA plein pot dernière minute avec des mini a 3 jours. Conséquence, les additions sont salées +30%...Bah ça me va aussi .............nous avons d'excellents notes

Dans les gites c'est facile de recevoir car on ne demande rien , pas d'obligation , n'imposer rien , se garder à distance, porter le masque et ne
pas serrer les mains, aérer et basta.
Pour nous l'été c'est bien passé, ce sera quasiment aujourd'hui le dernier jour de travail de l'été ( 4 arrivées décalées)  on passe en mode relax jusqu'à Noël , dur dur le travail de giteux.  CH c'est une vocation comme les agriculteurs à qui je souhaite bon courage pour les dernières fenaisons ou les regains

Après quelques tâtonnements, j'ai trouvé une manière d'accueillir en CH (j'allais écrire une méthode, mais n'exagérons pas ) qui semble fonctionner... du moins jusqu'ici.

Donc, je les emmène tout de suite à leur chambre ; petit descriptif rapide, petit topo sur les règles en usage (espaces communs, zone fumeurs, ...) toussa.
Dans sa tête, le client s'est déjà installé, a "pris possession" de son espace... le voilà rassuré
Et là j'enchaîne "pour en finir avec les formalités... gnagnagna... pass sanitaire... sinon pas petitdej.."
Ca passe très bien (*), d'autant que dans chaque chambre il y a un plateau de courtoisie avec bouilloire, sachets de thé/café/sucre.

Pas encore eu à recevoir un client CC avec dîner inclus (et déjà payé !) qui sera privé de dîner faute de pass.
On verra la semaine prochaine...

(*) y en a quand même eu un qui a commencé à m'expliquer qu'il est contre, que les tests et vaccins, ça sert à rien... gnagnagna...
Oh là mon brave, je discute pas du bien fondé des mesures ! et je veux surtout pas en discuter. Je dis juste que j'applique la loi épicétou

Bonjour à tous
Je reposte ici car je l'avais fait dans une autre discussion qui nest plus active semble-t-il.
Pour moi, à la lecture de la loi et de son décret d'application (qui n'apporte rien de plus), seuls les ERP (établissements recevant du public) sont concernés par le pass sanitaire.
Donc si votre établissement (CH ou gites) est un ERP vous devez demander le pass sanitaire et ce nest pas un ERP vous ne devez pas le faire.
Car exiger un pass sanitaire alors qu'il n'est pas exigible est aussi puni par la loi 🤪 !!!

Ce post d'Accueillir Mag (https://www.facebook.com/AccueillirMagazine/posts/10165506480315187) indique que selon un dossier de presse de not'gouvernement,
le pass est exigible pour les "bars, cafés et restaurants, à l’exception des cantines, restaurants d’entreprise, ventes à emporter et relais routiers, ainsi que lors des services en chambres et des petits-déjeuners dans les hôtels ; "

C'est ça qu'est chouette avec ce truc... En cherchant bien, on peut trouver une interprétation arrangeante.

Saint-Loup a écrit:

Bonjour à tous
Je reposte ici car je l'avais fait dans une autre discussion qui nest plus active semble-t-il.
Pour moi, à la lecture de la loi et de son décret d'application (qui n'apporte rien de plus), seuls les ERP (établissements recevant du public) sont concernés par le pass sanitaire.
Donc si votre établissement (CH ou gites) est un ERP vous devez demander le pass sanitaire et ce nest pas un ERP vous ne devez pas le faire.
Car exiger un pass sanitaire alors qu'il n'est pas exigible est aussi puni par la loi 🤪 !!!

l'étendue du décret d'application ne se fait selon que l'on soit ERP ou non mais par activité et code APE

et il n'est absolument pas illégal d'exiger le pass sanitaire même si l'établissement n'est pas concerné : exemple les campings qui ont décidé en grande majorité de le vérifier à l'entrée pour tous s'ils ont une piscine et de la restauration alors que les emplacements seuls ne le requiers pas.

idem pour certains hôtels qui ont décidé de vérifier le pass à l'entrée et non pas pour les lieux de restauration et de convivialité.

de toute façon, chacun fera ce que bon lui semble car le français face à la règle c'est comme le renard face au grillage des poules, il regarde où passer au travers.
moi j'attends que des clients se plaignent si un client sans pass rentre et qu'il y a une contamination ou tout simplement des tensions entre clients.

et pour les gîtes, pas de pass quelle que soit sa capacité sauf si lieux partagés avec d'autres hébergements comme la piscine par exemple

Vince a écrit:

le français face à la règle c'est comme le renard face au grillage des poules, il regarde où passer au travers.

c'est tellement ça!


je ne suis pas concernée par le pass mais si j'étais cliente et qu'on ne me le demandait pas à l'entrée, je me dirais que cet établissement n'est pas très sérieux, et que si les patrons dérogent à la loi là-dessus, ils peuvent aussi très bien le faire sur l'hygiène, la sécurité (alimentaire et autre), etc, et je ne serais pas vraiment en confiance.
Bien sur, si le proprio affiche la couleur dès le début, avant la résa, dans ce cas je saurais où je mettrais les pieds (et d'ailleurs je ne les y mettrais pas) et laisserai ma place à quelqu'un qui partage sa vision des choses.

oui Estelle et moi étant de la génération SIDA, il y avait ceux qui mettaient des capotes et les autres.

on est dans la même situation.

exactement!

On se pose tous les mêmes questions et bien peu trouvent une réponse claire
https://www.ladepeche.fr/2021/08/16/comment-les-chambres-dhotes-sadaptent-au-pass-9734310.php?M_BT=268185472015#xtor=EPR-1-[newsletter]-20210816-[classique]

Lara a écrit:

On se pose tous les mêmes questions et bien peu trouvent une réponse claire
https://www.ladepeche.fr/2021/08/16/comment-les-chambres-dhotes-sadaptent-au-pass-9734310.php?M_BT=268185472015#xtor=EPR-1-[newsletter]-20210816-[classique]

oui c'est un joli bazar comme depuis 18 mois à chaque nouveau décret, loi, arrêté, l'interprétation est toujours compliquée.

et nos petites structures n'ont pas l'habitude de devoir interpréter des lois et des règlementation du jour pour le lendemain et sans chambre professionnelle ou fédération digne de ce nom pour nous informer, chacun lit comme il peut ou comme ça l'arrange.

chez nous les officies de tourisme ont relayé des consignes des communautés de communes et communes (ils se sont mis d'accord pour une fois) et nous devons en CH et pour tous les hôtels et campings demander le pass. ils ont tranché pour tout le monde pour éviter des incompréhension et confusions chez les touristes.

Bon j'espère me tromper mais.....j'ai contacté toutes mes résas depuis plusieurs semaines et pour le moment Français ou pas , tous ont anticipé en août ( pas en juillet) le pass, mais là j'attends jeudi un couple Français qui ne me répond absolument pas , au cas où ils arriveraient sans pass je fais quoi ? ai je le droit de les refuser ? et dans ce cas je ne vois pas pourquoi je devrais les rembourser
Le petit déjeuner peut être pris à part mais je ne vais pas découper la piscine pour un petit bout à chaque chambre, vous feriez quoi sachant que chez nous les restaurants jouent le jeu à fond , même pour un café pass obligatoire
Vous feriez quoi ? J'espère qu'ils ne me répondent pas pour une autre raison mais pas convaincue vue leur attitude jusqu'à présent

psykebo a écrit:

et il n'est absolument pas illégal d'exiger le pass sanitaire même si l'établissement n'est pas concerné ...

Nul n'est censé ignorer la loi :
Article 225-1 du code pénal sur la non discrimination
Article 1110-1 du code de la santé publique sur le secret médical.

Demander un pass alors que la loi ne l'exige pas peu coûter très cher ....

S'ils ne sont pas vaccinés ils peuvent quand même venir si  ils ont un test pcr négatif...non??  

leur demander d'en faire un avant de venir, je crois que c'est passé à 72h de validité....me trompe-je??

OH les boulets    C'est pourtant clair:

"Pas de passe sanitaire pour les petits-déjeuners

Communiqué de presse du 12 août 2021

La décision d’extension du passe sanitaire aux activités de restauration commerciale n’est pas applicable aux petits-déjeuners servis dans les hôtels et les chambres d’hôtes.

La loi du 5 août et le décret du 7 août étend le passe sanitaire aux lieux, établissements, services ou événements où sont exercées des activités de restauration commerciale ou de débit de boissons à compter du 8 août 2021, à commencer par les bars et les restaurants.

Selon les informations fournies par les syndicats hôteliers et confirmées par le gouvernement, le passe sanitaire n’est pas requis pour les petits déjeuners servis en salle dans les hôtels. On peut en conclure que l’exception s’applique aux petits déjeuners des chambres d’hôtes également.

Aucun contrôle de passe n’est donc requis pour les chambres d’hôtes qui ne proposent comme repas que le seul petit déjeuner."

Copyright. Newsletter Accueillir Magazine  

Mais les rares ici, comme Alain, Bernard et Nous, qui proposons et faisons manger les gens en TH ...
> bah comme les restaurants on contrôle à l'entrée une seule fois .
Et, comme nous le disons c'est entré dans les mœurs de "notre clientèle"

C'est bien ça
Un test PCR négatif est valable 72h

les4saisons a écrit:

......

Demander un pass alors que la loi ne l'exige pas peu coûter très cher ....

la réponse est : " oui mais rarement" , c'est comme en aéronautique:" peut on givrer en ciel clair ?".

Il y a aussi beaucoup d'autres arguments pour cette "prudence" du type: personne à risque dans la maison....je ne pense pas que vos arguments tiennent devant des tribunaux. ça sera peut être tenté , on verra,.

Personnellement si j'étais à la place de Vincent je l'appliquerai sans me poser de question.
je comprend aussi la position d'Isabelle à cause de sa petite fille et je n'aimerai pas être à la place de l'une , ni de l'autre. Bon courage à tous les deux et j'espère que les petites se portent au mieux.

scrat a écrit:

OH les boulets    C'est pourtant clair:

"Pas de passe sanitaire pour les petits-déjeuners

Communiqué de presse du 12 août 2021

La décision d’extension du passe sanitaire aux activités de restauration commerciale n’est pas applicable aux petits-déjeuners servis dans les hôtels et les chambres d’hôtes.

La loi du 5 août et le décret du 7 août étend le passe sanitaire aux lieux, établissements, services ou événements où sont exercées des activités de restauration commerciale ou de débit de boissons à compter du 8 août 2021, à commencer par les bars et les restaurants.

Selon les informations fournies par les syndicats hôteliers et confirmées par le gouvernement, le passe sanitaire n’est pas requis pour les petits déjeuners servis en salle dans les hôtels. On peut en conclure que l’exception s’applique aux petits déjeuners des chambres d’hôtes également.

Aucun contrôle de passe n’est donc requis pour les chambres d’hôtes qui ne proposent comme repas que le seul petit déjeuner."

Copyright. Newsletter Accueillir Magazine  

Mais les rares ici, comme Alain, Bernard et Nous, qui proposons et faisons manger les gens en TH ...
> bah comme les restaurants on contrôle à l'entrée une seule fois .
Et, comme nous le disons c'est entré dans les mœurs de "notre clientèle"

Ok ce communiqué je l'avais zappé mais reste le problème de la piscine

Beatrice a écrit:

.... au cas où ils arriveraient sans pass je fais quoi ? ai je le droit de les refuser ?  et dans ce cas je ne vois pas pourquoi je devrais les rembourser
... je ne vais pas découper la piscine ...
Vous feriez quoi ?...

piscine commune avec propriétaire ou autres clients = pass ref juristes gites de france, je l'ai posté qqe part. tu dois donc les accepter mais refuser la piscine pour eux si ils n'ont pas de pass.
edit: voici ce qu'écrivaient les gdf: Quand faut il demander le Pass sanitaire ?

Il n'est PAS exigé pour les locations n'ayant pas d'espace d'activités ou de restauration partagés.

Il est exigé dès le 1er client pour les locations qui proposent :

....
....
des lieux et activités communes (salle commune, cuisine commune, piscine commune, espace bien-être commun, etc…)

Cela vaut donc pour les chambres d’hôtes, gîtes de groupe, campings, villages de vacances mais aussi gîtes avec piscine commune ou partagée avec propriétaire ou vacanciers ….

A noter : la non-utilisation des espaces communs ou la mise en place d'un room service permet l'accueil des clients non détenteurs d'un Pass

Beatrice a écrit:

Bon j'espère me tromper mais.....j'ai contacté toutes mes résas depuis plusieurs semaines et pour le moment Français ou pas , tous ont anticipé en août ( pas en juillet) le pass, mais là j'attends jeudi un couple Français qui ne me répond absolument pas , au cas où ils arriveraient sans pass je fais quoi ? ai je le droit de les refuser ?  et dans ce cas je ne vois pas pourquoi je devrais les rembourser
Le petit déjeuner peut être pris à part mais je ne vais pas découper la piscine pour un petit bout à chaque chambre, vous feriez quoi sachant que chez nous les restaurants jouent le jeu à fond , même pour un café pass obligatoire
Vous feriez quoi ? J'espère qu'ils ne me répondent pas pour une autre raison mais pas convaincue vue leur attitude jusqu'à présent

Si tu n'as pas leur no. de téléphone (pour au moins leur laisser un message) écris leur un courriel très sec

"Suite à mes nombreux messages laissés sans réponse, si vous vous présentez sans passe sanitaire valide, je me verrai dans l'obligation de et là c'est toi qui décides, vous refuser l'accès à la maison, votre réservation sera annulée et vous n'aurez droit à aucun remboursement ou encore vous isoler pour les repas ou encore vous refuser l'accès à la piscine"

C'est toi qui choisis ce que tu préfères